Par Boubker Bendine Taoufik , Consultant média et diaspora

La communication diplomatique est essentiellement l’art de la nuance surtout en temps de négociation ou de conflit. Mais lorsqu’il s’agit de citoyens bloqués plusieurs mois à l’étranger ou de ressortissants en attentes d’une ouverture des frontières pour visiter le pays, celle-ci doit être transparente et précise pour convaincre et rassurer. Observons rapidement les contre-performances de cette communication décriée, d’ailleurs fortement, dans les médias et dans les réseaux sociaux depuis le début de la crise des marocains bloqués.

Pendant que des milliers de citoyens criaient leurs désarrois devant les chancelleries du royaume, et après un long silence incompréhensible, des consuls sont triés pour enregistrer des messages vidéo mal construits. Mais les manifestations ne baisseront pas.

Des diplomates plutôt sacrifiés alors, sans effets, comme pour gagner du temps. Et la communication de l’esquive se poursuit. Et pendant ce temps-là, les incertitudes compliquaient la vie des bloqués qui se sentaient de plus en plus abandonnés. Un dossier qui faisait tâche d’huile dans une gestion marocaine de la crise du COVID-19, pourtant saluée par la presse internationale.

La communication de crise n’aime pas le flou…

Une opération de rapatriement est toutefois lancée. Des vols limités qui devait concerner des cas prioritaires. La transparence de cette opération sera vite remise en cause sur la toile bleue. La suite, vous la connaissez. Le Maroc décide d’ouvrir ses frontières. Le premier communiqué de la présidence du gouvernement circulait, sans entête, sur les réseaux sociaux, avant d’être traité par des médias locaux comme la MAP. Précipitation ou manque de rigueur révélateur ?

Le communiqué qui annonçait également les conditions d’entrée au territoire marocain ne rassurait pas. Commence alors la valse des rectifications pour apaiser les esprits : l’ouverture est d’abord « partielle », puis, « exceptionnelle » dira le ministre des affaires étrangères. Trop tard. Le mal était fait, car la communication de crise n’aime pas le flou. Les imprécisions ont amplifié les frustrations des marocains. Et surtout celles des personnes bloquées, meurtris par une longue attente dans la souffrance et les privations.

Imprécisions et frustrations…

Le web s’enflamme. Les communiqués explicatifs s’enchaîneront. Les effets inverses et les ambiguïtés aussi. C’est la porte ouverte à toutes les lectures et surtout aux mauvaises interprétations. La multiplication des intervenants n’aidant pas. C’est une vraie crise de la communication doublée d’une insuffisance de la diplomatie numérique. Peu de pédagogie sur le choix des ports desservies : les arguments ne devraient pas manquer pour justifier celui de Gêne et de Sète. Surtout pour les personnes bloquées dans l’ouest ou le sud de l’Espagne. Allez expliquer à un marocain se trouvant à Algésiras, soit 14 km du Maroc, qu’il est obligé de parcourir près de 1400 km pour prendre un ferry à Sète en France avant d’atteindre Tanger, après 36 heures de mer. 

Aucun effort non plus pour justifier la limitation à deux compagnies aériennes : la RAM et Air Arabia. Pourtant, la grogne monte face à la hausse excessive des prix des billets. D’autant que les personnes en détresse sont épuisées moralement et financièrement. C’est plus que jamais, le temps de l’empathie, de la bienveillance et de la solidarité nationale. Et puis il y a les tests obligatoires, certes dictés par la conjoncture sanitaire.  Des décisions publiées sans souci d’explication, d’adhésion ou de mobilisation.  Idem pour les conditions du retour pour les MRE dans les pays de vie. 

Pour une communication connectée et réajustée…

En communication, les mauvais choix peuvent s’avérer fatals pour la crédibilité des institutions et leur réputation. La réactivité, la transparence et l’anticipation sont essentielles à l’installation de la confiance. La justesse et l’intelligibilité des messages aussi. Le contraire favorise le doute et les fake news. La crise est planétaire, les risques aussi.

Mieux informés, et mieux sensibilisés, les marocains, tous les marocains, comprendront les priorités, respecteront les consignes et contribueront au sauvetage de la RAM tant qu’ils se sentent considérés et écoutés. Ils seront mobilisés pour la lutte contre la pandémie, pour le relance de l’économie et celle du tourisme le moment venu. En cas de communication efficace, connectée et réajustée.